KAI menyampaikan permohonan maaf atas kendala yang terjadi dalam sistem pemesanan tiket, khususnya terkait antrean dan pembayaran yang dialami pelanggan. KAI memahami bahwa lonjakan pemesanan tiket Lebaran yang terjadi pada Selasa, 13 Februari 2025 merupakan puncak tertinggi dalam periode penjualan. Oleh karena itu, berbagai langkah perbaikan telah dan terus dilakukan oleh KAI agar sistem pemesanan tiket semakin optimal serta memastikan seluruh transaksi pelanggan dapat diselesaikan dengan baik.
“Kami menyadari tingginya antusiasme masyarakat dalam menggunakan layanan kereta api untuk perjalanan mudik Lebaran. Setiap kendala yang terjadi, baik dalam proses antrean maupun transaksi pembayaran telah kami tindak lanjuti secara intensif. KAI juga telah berkoordinasi dengan mitra pembayaran tiket guna memastikan bahwa setiap transaksi yang terdampak segera mendapatkan penyelesaian, termasuk proses refund dengan segera. Jika masih terdapat pelanggan yang mengalami kendala, kami mengimbau untuk segera menghubungi layanan pelanggan KAI121 yang tersedia 24 jam melalui media sosial, email cs@kai.id, atau WhatsApp KAI121 di 0811-1211-1121,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Untuk mengakomodasi tingginya permintaan perjalanan pada periode Lebaran, KAI saat ini sedang menyiapkan layanan kereta tambahan guna meningkatkan kapasitas angkutan. Saat ini, KAI baru menyediakan 2.893.338 tempat duduk untuk perjalanan KA jarak jauh reguler selama periode angkutan Lebaran 2025, yakni dari 21 Maret hingga 11 April 2025. Hari ini, 15 Februari 2025 tiket yang tersedia adalah untuk keberangkatan hingga Selasa, 1 April 2025 atau (H+1) Lebaran.
“Informasi mengenai KA tambahan akan segera diumumkan kepada masyarakat setelah melalui proses finalisasi. Untuk memastikan perjalanan yang aman dan nyaman, KAI melakukan pemeriksaan menyeluruh terhadap sarana perkeretaapian, termasuk lokomotif dan rangkaian kereta. Pemeriksaan ini mencakup aspek teknis dan operasional guna memastikan seluruh sarana dalam kondisi prima sebelum melayani pelanggan pada puncak arus mudik dan balik Lebaran,” jelas Anne.
Anne juga mengajak pelanggan untuk selalu membeli tiket melalui kanal resmi KAI, yaitu aplikasi Access by KAI dan situs booking.kai.id guna menghindari potensi penipuan dan memastikan perjalanan yang aman dan nyaman.
“Sebagai bagian dari komitmen dalam memberantas praktik percaloan, sistem ticketing KAI saat ini telah menerapkan mekanisme yang lebih transparan dan ketat. Setiap tiket yang dibeli harus menggunakan identitas asli penumpang dengan sistem satu KTP/Paspor atau kartu identitas lainnya untuk satu nama. Selain itu, proses boarding juga diperketat seperti dengan hadirnya layanan face recognition serta pembatasan transaksi per kode booking guna memastikan bahwa tiket digunakan oleh pelanggan yang berhak,” tambah Anne.
KAI juga berkomitmen untuk menindak tegas segala bentuk praktik percaloan dengan menerapkan langkah-langkah hukum bagi oknum yang terbukti terlibat. Kami mengimbau pelanggan untuk melaporkan segala aktivitas mencurigakan melalui layanan pengaduan KAI121 yang tersedia 24 jam.
“KAI menerapkan persyaratan ketat dalam pemesanan tiket rombongan untuk memastikan pemerataan kesempatan bagi masyarakat. Alokasi tiket rombongan dibatasi maksimal 10% dari total kapasitas tempat duduk yang tersedia, dengan prioritas utama diberikan kepada program mudik gratis yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan berbagai instansi. Kebijakan ini bertujuan untuk memperluas akses bagi masyarakat umum dalam mendapatkan tiket, sekaligus mendukung program mudik gratis sebagai bagian dari upaya sosial membantu pergerakan masyarakat saat Lebaran,” tukas Anne.
KAI terus berupaya meningkatkan layanan dengan berbagai inovasi dan langkah perbaikan guna memastikan pengalaman perjalanan yang lebih baik bagi pelanggan.
“KAI berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan dengan mengedepankan keselamatan, kenyamanan, dan transparansi bagi pelanggan. Dengan kerja keras seluruh Insan KAI Group, kami akan memastikan bahwa perjalanan mudik Lebaran 2025 dengan kereta api menjadi pengalaman yang aman, menyenangkan, dan berkesan,” tutup Anne. (Public Relations KAI)
